Регламент оказания услуг по технической поддержке

Требования к содержанию запросов

1. Запрос Заказчика должен содержать следующую информацию:

- наименование Заказчика;

- реквизиты Договора оказания услуг между Исполнителем и Заказчиком (дату и номер);

- суть проблемы (конкретные вопросы);

- ФИО контактного лица, электронный адрес, контактный телефон;

- информация о приоритетности запроса (в случае необходимости).

2. Заказчик при направлении запроса должен придерживаться следующего правила: одному запросу соответствует одна проблема (один вопрос).

3. В случае отсутствия информации, указанной в п.1., Исполнитель вправе не принимать запрос Заказчика к обработке.

Очерёдность обработки запросов Исполнителем

1. Запросы Заказчика обрабатываются в порядке их поступления.
2. В каждый отдельно взятый период времени Исполнитель ведет работу только по одному запросу Заказчика. В случае поступления нового запроса от Заказчика Исполнитель принимает такой запрос к исполнению, приступает к оказанию услуг по нему только после завершения работы по ранее размещенному Заказчиком запросу.
3. Сроки, установленные настоящим Регламентом для реагирования на запрос, оказания услуг по запросу, для нового запроса начинают течь с момента завершения работы по ранее размещенному Заказчиком запросу.
4. Заказчик вправе определять приоритетность запросов. В случае определения Заказчиком в качестве приоритетного более позднего запроса оказание услуг по ранее поступившему от Заказчика запросу приостанавливается Исполнителем до завершения работы по запросу, определенному Заказчиком в качестве приоритетного.

Условия оказания услуг по технической поддержке

1. Исполнитель оказывает Заказчику услуги по настоящему договору посредством ответа за запрос Заказчика, поступивший по следующим телефонам: +375 17 365-51-76; +375 (44) 5-000-122 либо на следующий адрес электронной почты support@wialon.by.

2. Оказание Услуг:

2.1. Срок оказания Услуг определяется по соглашению сторон;

2.2. Исполнитель предоставляет Заказчику консультации посредством телефонной связи или с использованием электронной почты.

3. Завершение работы над запросом:

3.1. Завершенный запрос. Запрос считается завершенным после предоставления консультации Исполнителем по вопросам Заказчика.

3.2. Закрытие запроса. Завершенный запрос переходит в состояние закрытого после получения Исполнителем подтверждения от Заказчика о решении запроса. В случае если в течение 3 (трех) рабочих дней с момента, когда запрос является завершенным, Заказчик не направит Исполнителю подтверждение о решении запроса или не предоставит Исполнителю мотивированное несогласие с решением запроса, запрос считается закрытым (закрывается Исполнителем). Работа по вопросам закрытого запроса может быть начата Исполнителем только в порядке направления Заказчиком нового запроса.

4. Время оказания Услуг:

4.1. Исполнитель оказывает Услуги по настоящему Договору посредством телефонной связи только в рабочее время Исполнителя: ежедневно с 10:00 по 13:00 и с 14:00 по 17:00, кроме субботы, воскресенья, государственных праздников и праздничных дней, установленных и объявленных в соответствии с законодательством.

4.2. Заказчик вправе направлять Исполнителю запросы посредством электронной почты круглосуточно. В процессе переписки по запросу (работы по запросу) стороны обязаны уведомлять друг друга о получении сообщений электронной почты.

Иные положения

1. Место оказания услуг – по месту нахождения Исполнителя.
2. Все необходимые Исполнителю для оказания услуг документы, запрошенные Исполнителем, предоставляются Исполнителю обязательно в виде сканированной копии по электронной почте. В случае необходимости по требованию Исполнителя Заказчик обязан предоставить Исполнителю оригиналы документов, направленных Исполнителю в виде сканированной копии, в установленный Исполнителем срок.